Entrevistas

Javier García (Mutua Madrid Open): “Usamos los chatbots para mejorar la experiencia del usuario antes y durante el torneo”

Entrevistamos a Javier García Río, del Mutua Madrid Open, quien nos explica las innovaciones digitales que este torneo de tenis ha incorporado en su seno, como la publicidad dinámica, la ‘Fan Cam’ o un chatbot conversacional.

En 2002, hace ya 16 años, llegó a la capital de España un torneo de tenis de relevancia mundial que se ha ido haciendo hueco en el calendario deportivo de todos los aficionados a Rafa Nadal, Roger Federer, Novak Djokovic y compañía. Es el Mutua Madrid Open, una competición oficial de la ATP que se celebra habitualmente en la Caja Mágica (una de las instalaciones construidas para los fallidos Juegos Olímpicos de la ciudad) y que tiene en la innovación digital una de las razones de su éxito.

“Es uno de los torneos más jóvenes del calendario, por eso tenemos la innovación presente desde el minuto uno. Tomar riesgos está en nuestro ADN y, cada año, tratamos de añadir algo nuevo”, explica a TICBeat Javier García Río, responsable de Marketing en el Mutua Madrid Open. No en vano, esta competición es responsable de haber introducido, desde sus comienzos, la publicidad LED en su pista central, cuando todos los demás torneos seguían usando la publicidad estática. O de haber llevado a cabo acciones más polémicas, como la colocación de una pista de tierra azul o la sustitución de los ‘niños recogepelotas’ por modelos profesionales.

En cualquier caso, la experiencia de los consumidores de un torneo de tenis de primer nivel pasa por un contexto digital acorde a las expectativas de los tiempos que corren. Un buen ejemplo lo encontramos en la ‘Fan Cam’, introducida por el Mutua Madrid Open hace tres años. “Nos asociamos con una startup canadiense porque queríamos mejorar nuestro engagement con el cliente y, al mismo tiempo ofrecerle más contenidos gratuitos”, añade García. Pues bien, esta suerte de ‘selfie 3.0’ registró en su primer año más de tres millones de impresiones, superando las seis millones en la última edición de la cita.

Pero quizás la apuesta de mayor calado llegó el pasado año, cuando el Mutua Madrid Open decidió añadir a su experiencia de visitante un chatbot conversacional. Javier García detalla que la idea surgió “leyendo un artículo sobre chatbots, el cual decía que había llegado para enriquecer la experiencia del usuario. Contactamos con un proveedor, en este caso Oracle, en febrero y a finales de abril, poco antes del evento y tras solo seis semanas de desarrollo, teníamos el chatbot funcionando”.

Qué son los chatbots y cómo utilizarlos en tu negocio

Y, ¿para qué sirve dicho chatbot? “Esta herramienta debía solucionar dos momentos clave. Antes del evento tenía que ayudar a mejorar los procesos de compra, que pueden ser algo complejos porque hay muchos tipos de sesiones, abonos y partidos durante una misma jornada. Y, durante el torneo, buscábamos que sirviera para ayudar en la planificación de la visita y a solucionar los hándicaps de ir a la Caja Mágica”, aporta el directivo. “En definitiva, dar información de los accesos, transporte público, controles de seguridad, tiempos de cola, etc. También ayudar a que los visitantes sepan qué es lo que pueden comer, dónde están los servicios, qué está ocurriendo en cada pista de competición o de entrenamiento, los distintos stands que tenemos, etc.”.

Disponible a través de Twitter, Facebook Messenger y las web y apps oficiales del torneo, el chatbot de Mutua Madrid Open registró en 2017 más de 60.000 conversaciones de 28.000 usuarios distintos, según las cifras que nos proporciona la organización. Además, unos 2.000 procesos de compra de entradas fue complementado, de una forma u otra, con estos chatbots inteligentes.

Decimos inteligentes con razón, pues la herramienta desplegada posee capacidades de machine learning que le permiten aprender y adaptarse de forma autónoma a la forma de hablar y las peculiaridades de los usuarios reales. “Por ejemplo, muchos usuarios no llaman a Rafael Nadal como tal, sino que dicen simplemente ‘Rafa’ o ‘Nadal’. De ahí a cosas más curiosas, como aquellos que decían ‘quiero mear’ en lugar de ‘dónde están los baños‘”, comenta Javier García.

Además de complementar la experiencia de los aficionados al tenis, el chatbot también permite conocer mejor sus impresiones y tener un feedback más claro de sus necesidades o potenciales áreas de mejora. “Por ejemplo, tuvimos feedback directo sobre carencias que no conocíamos, como la falta de comida para veganos o los accesos a las zonas de comida. Es muy valiosa esa visibilidad sobre aspectos del torneo que antes no podíamos ver”, admite el ejecutivo del Mutua Madrid Open.

Para el próximo curso, este chatbot se verá complementado con dos evoluciones de gran calado, tal y como nos anticipa Javier García Río. La primera pasa por aumentar la cantidad de información disponible para el usuario (“contaremos con casos propios para los cabezas de cartel, con información precisa de cada jugador”), mientras que la segunda consiste en la incorporación del reconocimiento de voz natural (además de la actual entrada de texto escrito).

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, La Razón, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Business Insider, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo, ganador del Premio Día de Internet 2018 a mejor marca personal en RRSS y finalista en los European Digital Mindset Awards 2016, 2017 y 2018.