Tecnología

Qué es un SLA y para qué sirve

SLA son las siglas de Service Level Agreement, un tipo de contrato legal que se ha vuelto omnipresente con la irrupción de la nube y el outsourcing TIC.

Son unas siglas quizás desconocidas para muchos. Y, a diferencia de muchos de los contenidos que solemos tratar en esta página, en esta ocasión estas siglas no hacen referencia a una tecnología de nuevo cuño ni a la abreviatura de una compañía llamada a revolucionar el mundo. Hablamos de los SLA (Service Level Agreement, en español: acuerdo de nivel de servicio), un tipo de contrato que -lejos de lo aburrido que pueda parecer en un inicio- son esenciales para que modelos como el cloud computing o la externalización TIC puedan ser un éxito.

Y es que los SLA no son más que un acuerdo por escrito por el que el proveedor de servicios TIC se compromete con el cliente a un determinado nivel de calidad (entendido en su más amplia concepción, desde la potencia de procesamiento hasta la disponibilidad del mismo, el tiempo de respuesta ante un incidente, el personal a cargo, la gestión del mantenimiento o las medidas de ciberseguridad) y se establecen los mecanismos de control y resolución de disputas (incluyendo las compensaciones por incumplimiento) en caso de producirse un incidente.

Creados en los años 80 por los operadores de telecomunicaciones para evitar conflictos con sus clientes corporativos, los SLA sirven para representar por escrito y de forma vinculante las necesidades del consumidor y el nivel de servicio mínimo (y el objetivo, si así se estima oportuno).

De este modo, estos acuerdos no solo son una poderosa arma legal para proteger los intereses de los clientes de servicios TIC, sino que también valen como herramienta para dotar de transparencia a la relación comercial entre ambos polos, simplificar su comunicación y favorecer la confianza en el proceso.

Cuidado con los contratos de servicios cloud

Los acuerdos de nivel de servicio que ofrecen los proveedores pueden ser de muy diversa clase. Por un lado, encontramos compañías que proporcionan documentos estándar a todos los clientes que contratan un determinado servicio; otros que adaptan los SLA a cada industria vertical o caso de uso; y, finalmente, otros que permiten total flexibilidad para negociar y firmar el acuerdo personalizado para cada consumidor en base a sus necesidades precisas.

Para el proveedor los SLA no son sólo obligaciones. Estos acuerdos suelen especificar detalles clave como la duración de la prestación del servicio, plazos y modalidades de pago o la posibilidad ya negociada de incorporar nuevos servicios al contrato. Eso sí, en cualquiera de los casos, el proveedor siempre debe tener en cuenta una máxima a la hora de redactar el documento: ser capaz de cumplir con creces con todo lo prometido, si queremos evitar multas.

Métricas a tener en cuenta en los SLA

En todos estos contratos se establecen distintos parámetros sobre los que discutir la idoneidad o no del servicio prestado. A excepción de los contratos estándar, donde el cliente no puede elegir qué elementos desea asegurar por escrito, lo ideal es que los consumidores detallen en el SLA todos aquellos factores que les interesan y afectan de forma directa a su negocio. Eso sí, con una pequeña salvedad: hay que tratar de ser lo más eficientes posibles y no complicar el contrato con tantas métricas de rendimiento que, al final, sea inmanejable para el proveedor e imposible de monitorizar para nosotros.

Como adelantábamos, la disponibilidad del servicio es uno de los aspectos estrella a incluir en los SLA o Service Level Agreement. Dependiendo de lo que se trate, estaremos hablando de garantizar el funcionamiento del servicio las 24 horas o en intervalos de tiempo más pequeños, como horarios de oficina. Hemos de tener en cuenta que, en el caso de servicios cloud críticos, no es nada extraño hablar de disponibilidades garantizados por contrato del 99,999% del tiempo.

También se puede (y debe) incluir en estos acuerdos de nivel de servicio un detalle de la calidad técnica (velocidad, capacidad de procesamiento, tecnologías a emplearse, medidas de seguridad, actualizaciones de software y firmware, etc.) que tranquilice desde un punto de vista holístico al cliente. Asimismo, son muchos los SLA o Acuerdos de nivel de servicio que incluyen un límite de errores aceptables, tanto por número como por tipología, así como el sistema por el cual estos fallos son reconocidos y medidos.

Las importancia de los SLA en el outsourcing TIC

Conforme se van expandiendo los modelos de entrega de servicios TIC por parte de terceros (bien a través del cloud computing o de la tradicional externalización o outsourcing), los SLA se están convirtiendo en una herramienta más y más habitual en nuestro sector.

Y es que, no debemos olvidar que un contrato cloud o de outsourcing no deja de ser una derivación de responsabilidades del cliente hacia el proveedor, que deben ser milimétricamente especificadas en un documento escrito con sus consiguientes pagos por el uso y mantenimiento del servicio y las penalizaciones económicas en caso de incumplimiento.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.